新華網(wǎng)北京6月30日電題：實(shí)體藥店開始向“健康驛站”轉(zhuǎn)型 新華網(wǎng)邐琛 早上9點(diǎn)，家住上海楊浦區(qū)的張阿姨來到小區(qū)附近的藥店。量血壓、測血糖、問問最近吃的幾種藥能不能一起服用。對這位72歲的老人來說，家門口這家藥店不只是買藥的地方，更像一個(gè)固定要去的健康服務(wù)點(diǎn)：身體有點(diǎn)不舒服，先來問問；藥快吃完了，順手補(bǔ)上；天氣熱了，藥師還會提醒她按時(shí)服藥、多喝水。 像張阿姨這樣，把藥店當(dāng)作日常健康管理“第一站”的人，正在越來越多。 但另一面，家門口藥店的日子卻并不輕松。醫(yī)藥電商、即時(shí)零售持續(xù)分割消費(fèi)客群，集采、醫(yī)保控費(fèi)不斷壓縮利潤空間，處方藥零售規(guī)則也在重塑。站在新一輪行業(yè)變革的路口，實(shí)體藥店該如何突圍？ 為什么藥店必須變？ 過去很長一段時(shí)間，零售藥店的經(jīng)營邏輯并不復(fù)雜：拼地段、拼品類、拼促銷、拼客流，門店主要承擔(dān)的是藥品銷售功能。但如今，這套邏輯正面臨越來越大的壓力。 最直觀的變化來自消費(fèi)端。家住北京海淀區(qū)的文先生是一名上班族，平時(shí)工作節(jié)奏快，家里常備的感冒藥、腸胃藥快用完時(shí)，他更習(xí)慣直接在手機(jī)上下單，“半小時(shí)到家”省去了跑藥店的時(shí)間；遇到幾家平臺同時(shí)促銷時(shí)，他還會順手比價(jià)，選擇價(jià)格更合適的一家下單。即時(shí)配送壓縮了線下藥店“距離”的優(yōu)勢，價(jià)格透明化也讓藥店單純依賴商品差價(jià)的空間越來越小，實(shí)體藥店原有的盈利模式被不斷擠壓。 政策層面的引導(dǎo)正在加快推動零售藥店轉(zhuǎn)型。今年1月，商務(wù)部等9部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)藥品零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出強(qiáng)化藥品零售行業(yè)專業(yè)服務(wù)、健康促進(jìn)、應(yīng)急保供等功能，推動零售藥店從“藥品銷售終端”向“健康服務(wù)驛站”轉(zhuǎn)型；5月，國家藥監(jiān)局印發(fā)《處方藥網(wǎng)絡(luò)零售合規(guī)指南》（以下簡稱《指南》），進(jìn)一步明確網(wǎng)售處方藥合規(guī)要求，處方藥零售線上線下的競爭邏輯也隨之變化。 在一心堂藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司董事長阮鴻獻(xiàn)看來，過去依賴品類擴(kuò)張、價(jià)格促銷、流量爭奪的粗放增長模式越來越難以為繼，行業(yè)需要重構(gòu)以用戶為中心、以健康服務(wù)為核心的新生態(tài)。未來，藥店拼的不是簡單的“賣貨能力”，而是能否用專業(yè)服務(wù)核心競爭優(yōu)勢，用數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能增長，再以生態(tài)化布局打開新空間。 漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司董事長李文杰認(rèn)為，傳統(tǒng)醫(yī)藥零售的邊界正在被打破、模式正在被重構(gòu)，零售藥店健康驛站模式的探索與落地，正是醫(yī)藥零售行業(yè)破局升級的重要突破口。未來真正需要回答的問題，不是藥店還能賣多少藥，而是如何在社區(qū)場景中重新建立服務(wù)價(jià)值。 山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)凱旋新城社區(qū)的漱玉平民大藥房，藥師正在為附近居民進(jìn)行按摩服務(wù)。（漱玉平民大藥房供圖） “健康驛站”到底是什么？ “健康驛站”正在成為零售藥店轉(zhuǎn)型中的高頻詞，但它顯然不是在門店里擺上幾臺檢測設(shè)備、增加幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目那么簡單。 在阮鴻獻(xiàn)看來，健康驛站的核心，在于把藥店從單一的藥品銷售場所，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的健康服務(wù)入口；不再只圍繞商品做文章，而是圍繞消費(fèi)者全生命周期的健康需求，重構(gòu)門店的服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營模式和價(jià)值邏輯。 李文杰認(rèn)為，零售藥店健康驛站模式的意義，不在于概念創(chuàng)新，而在于重塑藥店與社區(qū)居民之間的連接方式。 中國醫(yī)藥物資協(xié)會研究部何慕表示，健康驛站首先要解決的是老百姓的醫(yī)藥健康需求，而不是泛化為一個(gè)什么都能裝的“便民空間”。藥店的本質(zhì)仍是藥店，健康驛站的核心仍是專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)能力的重構(gòu)——圍繞中西成藥、圍繞用藥指導(dǎo)、圍繞“點(diǎn)名購藥”和“問病尋藥”兩類顧客，建立更標(biāo)準(zhǔn)化、更通俗化、也更專業(yè)的服務(wù)流程。 6月15日至18日，在湖南長沙舉辦的第六屆醫(yī)藥流通貿(mào)易大會暨第六屆醫(yī)藥零售業(yè)大會（以下簡稱“星辰會”）現(xiàn)場，參會者正在健康驛站體驗(yàn)區(qū)接受藥師咨詢。（新華網(wǎng)邐琛 攝） 但“健康驛站”要真正落地，難點(diǎn)也恰恰在這里。“可以先不做，千萬別瞎做。”麓辰教育集團(tuán)董事長、湘麓醫(yī)藥學(xué)校校長易軍直言，健康驛站不是把藥店簡單改造成“便民服務(wù)角”，如果不能真正圍繞顧客健康需求提供解決方案，所謂的健康驛站很容易流于形式。 從企業(yè)實(shí)踐看，健康驛站真正要改的，不是門頭，而是門店的整套服務(wù)體系。山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司董事長于志剛介紹，企業(yè)推動“從藥店到健康驛站”的轉(zhuǎn)型，核心不是多做幾場活動，而是把原本以商品為中心的經(jīng)營邏輯，轉(zhuǎn)向以顧客為中心的服務(wù)邏輯。圍繞這一目標(biāo)，企業(yè)正嘗試搭建健康檢測、健康指導(dǎo)、專業(yè)藥學(xué)服務(wù)、健康宣教、便民生活服務(wù)、應(yīng)急處置等服務(wù)模塊，并配套功能區(qū)劃分、設(shè)備設(shè)施、信息系統(tǒng)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)和制度建設(shè)，把門店從“商品交易場”改造成“健康服務(wù)場”。 新疆康寧醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司董事長郭峰的實(shí)踐，則更直接地指向慢病管理。他介紹，企業(yè)正圍繞慢病人群搭建藥學(xué)服務(wù)體系，通過篩查、建檔、評估、方案輸出、精準(zhǔn)隨訪等環(huán)節(jié)，推動藥店從藥品銷售向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。 說到底，“健康驛站”不是給藥店增加一個(gè)新名頭，而是在重新定義藥店的角色——不只是賣藥，而是承接一部分原本散落在醫(yī)院、家庭、線上平臺之間的日常健康管理需求。 如何把“健康驛站”做實(shí) 從概念走向落地，“健康驛站”建設(shè)不能停留在企業(yè)各自探索層面。對于行業(yè)而言，當(dāng)前更現(xiàn)實(shí)的問題，是如何盡快建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、形成可復(fù)制路徑，并在此基礎(chǔ)上推動服務(wù)模式真正落地。 在今年6月舉辦的第六屆星辰會上，中國醫(yī)藥物資協(xié)會聯(lián)合行業(yè)企業(yè)啟動《社會藥房健康驛站建設(shè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制》，老百姓大藥房、一心堂藥業(yè)、益豐大藥房、漱玉平民大藥房、健之佳醫(yī)藥、大參林醫(yī)藥以及云南白藥、華潤三九、揚(yáng)子江藥業(yè)、三諾生物等多家企業(yè)共同參與。這一動作被業(yè)內(nèi)視為“健康驛站”建設(shè)進(jìn)入實(shí)操階段的一個(gè)信號——當(dāng)這一概念持續(xù)升溫后，行業(yè)關(guān)注點(diǎn)正從理念倡導(dǎo)轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和路徑落地。 第六屆星辰會開幕式現(xiàn)場，《社會藥房健康驛站建設(shè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制》啟動。（中國醫(yī)藥物資協(xié)會供圖） 何慕表示，當(dāng)前，不同藥店對“健康驛站”的功能定位、服務(wù)內(nèi)容和建設(shè)路徑理解不盡相同，功能邊界、服務(wù)流程、人員配置、慢病管理、數(shù)字化記錄和效果評估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)也缺乏統(tǒng)一參照。加快建立標(biāo)準(zhǔn)，正是為了避免概念泛化、模式碎片化和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，推動“健康驛站”建設(shè)更加規(guī)范有序。 李文杰認(rèn)為，零售藥店健康驛站模式之所以值得全行業(yè)持續(xù)推進(jìn)，恰恰是因?yàn)樗荒苤煌Ａ粼趩蔚晏剿�，而�?yīng)盡快沉淀為可落地、可推廣、可復(fù)用的行業(yè)方案。中國醫(yī)藥物資協(xié)會推動團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制，某種程度上正是在回應(yīng)這一現(xiàn)實(shí)需求——讓健康驛站從“誰都在說”走向“有章可循”。 標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)解決的是“怎么把健康驛站做規(guī)范”的問題，而要把這套模式真正做深做實(shí)，還離不開工業(yè)企業(yè)與零售終端的協(xié)同。 東阿阿膠股份有限公司副總裁李國正表示，當(dāng)前消費(fèi)重心正從“購藥”轉(zhuǎn)向“全周期健康管理”，這意味著藥店場景正在發(fā)生變化，工業(yè)企業(yè)要圍繞居民健康需求，與零售終端共同設(shè)計(jì)新場景、新服務(wù)和新價(jià)值，圍繞消費(fèi)者的多元化健康需求，幫助藥店拓展服務(wù)邊界，實(shí)現(xiàn)從單一藥品銷售向綜合健康服務(wù)的轉(zhuǎn)型。 山東科源制藥股份有限公司董事長李紅福認(rèn)為，工業(yè)企業(yè)賦能藥店，關(guān)鍵要回到“解決問題”上——用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，疊加數(shù)字化工具和精準(zhǔn)服務(wù)，幫助藥店在社區(qū)場景中更好地完成選藥、薦藥、用藥指導(dǎo)和慢病管理，而不是讓消費(fèi)者在琳瑯滿目的商品中無所適從。 青峰醫(yī)藥集團(tuán)院外市場總裁田源也提出，健康驛站意味著不再只把工業(yè)企業(yè)視作“供貨方”，而是把其拉入健康服務(wù)生態(tài)中，共同完成用戶教育、場景運(yùn)營和服務(wù)延展。 競爭重構(gòu)下的考驗(yàn) 不過，“健康驛站”建設(shè)并非在一個(gè)靜態(tài)環(huán)境中推進(jìn)。過去幾年，網(wǎng)上買藥的便利性不斷提升，也催生了“秒開處方”“弱審方”“重流量輕服務(wù)”等現(xiàn)象。隨著《指南》落地，處方藥網(wǎng)絡(luò)零售的合規(guī)門檻被進(jìn)一步抬高，平臺和商家的運(yùn)營邏輯將隨之調(diào)整。 在何慕看來，藥品銷售中，藥學(xué)服務(wù)是關(guān)鍵。線上平臺在很多場景下，仍難替代實(shí)體藥店面對面的個(gè)性化藥學(xué)服務(wù)。尤其對老年人、慢病患者、多藥聯(lián)用人群而言，他們需要的往往不是“藥送得有多快”，而是“藥到底該怎么吃、幾種藥能不能一起用、這個(gè)癥狀該不該繼續(xù)觀察”。這些問題，恰恰是線下藥店最能體現(xiàn)價(jià)值的地方。 湖南省永州市冷水灘區(qū)一家恒康大藥房健康驛站內(nèi)，一位健康管理師在為顧客做理療服務(wù)。（恒康大藥房供圖） 益豐大藥房連鎖股份有限公司董事長高毅表示，“過去的藥店是藥品交易的終點(diǎn)，未來的智慧藥店將是健康服務(wù)的起點(diǎn)。”在這場圍繞專業(yè)服務(wù)能力展開的新競爭中，誰能把“家門口的專業(yè)感”真正做出來，誰才更有可能在新一輪醫(yī)藥零售變局中站穩(wěn)腳跟。
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